«Потребительский экстремизм»: беспощадное противостояние бизнеса и клиентов

Переобулся на ходу

Андрей Добрый: Тема сегодня, честно признаться, на мой взгляд непростая. Я уже с Петром за эфиром немножко поговорил, мы можем оказаться между молотом и наковальней. Тема называется «Потребительский экстремизм». Может быть сейчас не все поймут, что это такое, но, я думаю, что наши специалисты сегодня нам как раз немного расскажут. Пожалуй, как никто с этим знаком наш сегодняшний гость Петр Глазунов.

Петр, расскажи, пожалуйста, что такое «потребительский экстремизм», и как часто ты с ним сталкиваешься?

Петр Глазунов: Это явное преувеличение прав покупателей. Их не так много, этих случаев. Наша компания сталкивалась с 1-2 % явно выраженных случаев «экстремизма».

Могу рассказать недавний пример. Мы сделали мебель в рассрочку на полгода в ванную комнату, клиент подписал акт без претензий. Плюс наша CRM [Customer Relationship Management] — программа отслеживания отношений с клиентами — отправила СМС-сообщение клиенту по оценке качества. Он ответил на нее: «Меня все устраивает, спасибо, ребята, молодцы». Проходит месяц на оплату 25 тысяч [рублей] — он пишет нам претензию о том, что мебель сделана не по ГОСТу. Он посчитал, что 25 тысяч — это компенсация за то, что она сделана не по ГОСТу.

Андрей Добрый: Как он быстро передумал.

Петр Глазунов: Да.

Лидия Семина: Экспертизу он приносил?

Петр Глазунов: Нет. То есть подошло время к оплате и…

Игорь Волобуев: …человек переобулся на ходу.

Андрей Добрый: Да, можно сказать, в одном шаге. То есть, я правильно понимаю, Петр, если простыми словами, то «потребительский экстремизм» — это тот случай, когда потребитель перегибает палку и начинает уже цепляться? Пытается нажиться на какой-то небольшой проблеме, которую, предприниматель может решить, но потребитель начинает идти в атаку и пытаться выманить как можно больше средств себе в карман?

Петр Глазунов: Да. Я скажу даже больше — иногда нас не пускают в квартиры, чтобы что-то переделать или предложить решение. Люди специально там закрываются или говорят: «Мы в отпуске». Не пускают для того, чтобы внести правки, а потом считают это время как просрочку.

Андрей Добрый: То есть, потом они еще используют это в своих интересах. Слушайте, ну это вообще просто зверство какое-то. И такое часто случается?

Петр Глазунов: Бывает. Два процента примерно — я считал общую статистику. Мы пытаемся предугадать и предупредить эти вопросы. Обратную оценку смотрим, за отзывами в 2GIS и так далее. Если бы мы этого не делали, я думаю, что этот процент был бы больше.

01/

У «экстремиста» сразу есть план

Андрей Добрый: Лидия, вы как эксперт экспертного бюро, дополните, пожалуйста, эту ситуацию своим профессиональным мнением.

Лидия Семина: Давайте я здесь четко определю, чтобы мы разговаривали предметно. «Потребительский экстремизм» — это не просто желание человека улучшить свои условия. Мы так рассуждаем, как будто все «экстремисты».

Может, правда диван сломался. Есть такие случаи, когда на экспертизу приходят — вот у меня последний случай, — там реально диван не выдержал испытания временем. Мы же видим, что человек не намеренно его ломал, а мне предприниматель звонит: «Вот они там деньги с меня отжимают».

«Потребительский экстремизм», на мой взгляд — да, я часто с ним сталкиваюсь, — это заранее запланированные действия. Они очень четкие, поэтапные.

Андрей Добрый: Есть план какой-то у этого человека?

Лидия Семина: Да. Протянуть время, создать дефект, обвинить продавца. Это определенная категория [людей], я их легко «высекаю».

Андрей Добрый: Ты сразу понимаешь, кто это, есть какой-то во взгляде фильтр?

Лидия Семина: Да, по своему роду деятельности и 10 годам работы.

Расставить акценты 

Андрей Добрый: Хорошо, мы определились, что такое «потребительский экстремизм», и кто этим занимается. Игорь, давайте вы как юрист теперь, у вас наверняка были такие случаи, вы сталкивались, сражались. Расскажите нам в двух словах.

Игорь Волобуев: Да, сражался. Знаю, не первый год сражаюсь, потому что бываю по обе стороны баррикад в отличии от Петра, который четко обозначает свои позиции. В силу своей профессии мне приходится оказывать юридические услуги и предпринимателям, и потребителям.

Я бы вот на что хотел обратить внимание — законодательство не содержит четко определенной формулировки «потребительского экстремизма». Он у нас вне рамок правового поля. Единственное, что у нас есть — статья 10 Гражданского кодекса РФ, которая предусматривает такое понятие как «злоупотребление своим правом».

Если предприниматель будет четко соблюдать требования российского законодательства, представлять суду надлежащие и допустимые доказательства, то есть шансы для того, чтобы суд квалифицировал поведение потребителя как злоупотребление своим правом. В этой ситуации, согласно этой статье, суд отказывает в защите своего права потребителю.

Я хочу сказать, что нельзя прямо так расставлять акценты, что есть «потребительский экстремизм». У нас и предприниматели, и потребители в некоторых моментах могут, скажем так, вставать на рельсы «экстремистских» действий. Я говорю сейчас не про терроризм, а про экстремальные в своем поведении ситуации. Я бы где-то посередине акценты расставил бы.

Андрей Добрый: Вы правильно затронули эту тему, Игорь, это абсолютно верно.

Петр Глазунов: Да, я согласен. Бывает, и предприниматели со своей стороны допускают много ошибок. Не идут на контакт, на диалог с клиентом, не используют официальные средства связи с ним — очень много «необразованных» предпринимателей. Они делают ошибки, которые приводят к судам.

В моей компании мы стараемся все-таки предупредить это. Вот те случаи «экстремизма», о которых я говорю, дошли до суда, и мы даже в некоторых случаях победили.

Лидия Семина: У Петра и репутация хорошая. По крайней мере я ни разу не видела на экспертизах — это уже мой респект.

Игорь Волобуев: Тоже хотел бы поддержать мнение Лидии, потому что Петра, деятельность его компании, отслеживаю уже более десяти лет. Вижу, что иногда он очень толерантно относится к своим клиентам, может быть где-то в ущерб себе. С некоторыми ситуациями я сталкивался. Я не рекламирую ни в коем случае.

Андрей Добрый: Давайте я тоже добавлю. За эфиром поговорили с Петром, я привел свой случай из жизни. Он мне рассказал, что у них есть такая система, когда они еще в течение недели спрашивают: все ли хорошо, все ли нравится или что-то можно подправить. Петр, вам отдельный респект за это.

Петр Глазунов: Этому нас покупатели научили на самом деле.

Андрей Добрый: Это хорошо, что вы учитесь. Хорошо, что предприниматель учится у покупателя, мне кажется, это хороший показатель.

Определись: облака, зерна или листья?

Андрей Добрый: Ну что, мы с вами эту тему «потребительского экстремизма» немножко раскрыли. Петр, расскажи еще примеры из своей предпринимательской деятельности, и к чему все в итоге пришло.

Петр Глазунов: Случай был примерно два года назад — мы клиентке подбирали фартук со стеклом.

Андрей Добрый: Это на кухню, чтобы люди понимали.

Петр Глазунов: Мы поставили кухню, она долго определялась с цветом. Она то говорила, что ей облака нужны, потом кофейные зерна, потом листья. Мы ей сделали несколько выкрасов [пробы краски на отдельном листе бумаги или картона] — около тридцати.

Андрей Добрый: То есть каждый вариант для нее вы готовили?

Петр Глазунов: Да, делали выкрас, предлагали ей цвет. В итоге мы определились в течение месяца. Она посчитала время просрочки по договору и выставила нам счет, что наша компании должна ей 3 процента от стоимости — около 200 тысяч рублей — в качестве компенсации. В суде мы это дело выиграли: судья изучила досконально дело, увидела, как много мы ей предложений сделали.

Редко случаи такие бывают, когда предприниматели побеждают в судах против потребителей — чаще всего суд на стороне потребителя. Так же и Роспотребнадзор всегда делает шаблонно заключения в пользу потребителя, поэтому нам очень сложно бороться с этим. У нас очень мало законных методов, которые помогали бы нам.

Репутация эксперта

Андрей Добрый: Я думаю, Лидия сейчас добавит по поводу видов экспертиз, которые могут помочь выявить «экстремистские» действия со стороны потребителя.

Андрей Добрый: То есть, бывает так, что специально такое делают.

Лидия Семина: Да. В первые годы моей работы я еще не так искушена была, а сейчас у меня глаз наметанный — меня очень сложно обвести вокруг пальца. Раньше напрямую звонили: «Давайте вы на экспертизу приедете. Знаете, как мы с вами сделаем? Я вот окна закрою — а у меня там влажность высокая будет. Вы можете в это время…».

Андрей Добрый: Они прям внаглую так обращаются?

Лидия Семина: Да. Или еще есть такие люди — их видно, они звонят уже подкованные: «А вы какими методами будет на экспертизе пользоваться?». Я спрашиваю: «А вам зачем? У нас есть ГПК [Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации], где прописано, что эксперт вправе самостоятельно выбирать методы. И ни с кем мы их обсуждать не будем, как бы это грубо не звучало.

Андрей Добрый: Слушайте, то есть у нас очень много таких «экстремистов» в потребительской сфере?

Лидия Семина: Да, много. Все же как раз через экспертизу и проходит. Если человеку нужно что-то доказать в суде, если он какую-то идею вынашивает — к кому он пойдет? К экспертам. Обычно, когда начинают так поступать, я говорю: «Ребят, а я вам зачем? Идите в другую экспертную компанию».

Андрей Добрый: «…потому что я так не делаю».

Лидия Семина: Нет, а зачем, ради чего? 30 тысяч заработать? Моя репутация столько не стоит.

Андрей Добрый: Вот, это самое главное — репутация дорогого стоит. Потом ее очень сложно восстанавливать.

Рецепты против «экстремизма»: знать закон и говорить правду 

Андрей Добрый: Давайте плавно перейдем от того, какие экспертизы помогают выявить «потребительский экстремизм», к тому, какие рецепты есть по противодействию ему. Может быть, они помогут предпринимателям на начальной стадии работы понять, что перед ними стоит тот самый «экстремист», который хочет вытянуть деньги из компании. Я думаю, что этот вопрос нам поможет раскрыть Игорь. Прошу, расскажите нам, может быть, были какие-то случаи?

Игорь Волобуев: Я постараюсь поделиться своим мнением, хотя оно довольно субъективное. На сегодняшний день нет универсального рецепта для всех случаев сразу. Хотелось бы, конечно, какой-то алгоритм, рецепт предложить, но его нет — от слова «совсем». Я имею в виду, не ко всем случаям сразу.

Сейчас нам Петр рассказал два таких шокирующих случая, к которым нет лекала, которое бы четко подходило. Есть некие рекомендации, которые носят довольно обобщенный характер и которым нужно следовать любому предпринимателю в своей деятельности.

Первый пункт — он банален, но тем не менее, — знание законодательства, закона о защите прав потребителя. Я не говорю буква в букву, но хотя бы близко к тексту нужно его знать, понимать его механизмы и как он работает. Самое главное — как его применять, как складывается судебная практика и правоприменение в этой сфере. Это основное с чего нужно начать.

Не только закон о защите прав потребителя, но и смежные законы. В предпринимательской деятельности взаимосвязаны много сфер — в зависимости от того, чем занимается предприниматель и специфики его деятельности.

Второй момент — необходимо давать полную достоверную информацию о свойствах реализуемого товара и оказываемой услуги. Статья 10 закона «О защите прав потребителя» предусматривает такую обязанность предпринимателя. Если выяснится, что покупатель не был проинформирован о свойствах товара, то можно сказать, что он совершил сделку под влиянием заблуждения. Это будет основанием для расторжения договора.

Андрей Добрый: Давай пример какой-нибудь приведем.

Игорь Волобуев: Допустим, человек пришел к Петру заказывать мебель. Петр ему сказал, что свойства этого материала позволяют воздействовать на него агрессивной водной средой. Человек ставит этот шкафчик в ванной, а он размокает — товар не соответствует заявленным свойствам, человек предъявляет претензии. Поэтому Петр должен предупредить: «Уважаемый, этот шкафчик нельзя ставить в ванной».

Есть такое понятие — компетентный выбор. Закон презюмирует право покупателя на получение достоверной информации. Чтобы у него сформировался компетентный выбор — покупать или не покупать.

«Потребительский экстремизм» — это оттуда, из-за океана»

Андрей Добрый: Я почему-то сразу вспомнил американские законы, по которым, например, пишут на микроволновке, что нельзя сушить кошек. Таким образом можно очень много чего расписывать, чтобы потом никто не подкопался.

Игорь Волобуев: Я вам сейчас скажу, откуда ноги растут, откуда у нас появился термин «потребительский экстремизм» — это оттуда, из-за океана.

Андрей Добрый: Наши услышали, увидели и такие: «А мы тоже так можем».

Игорь Волобуев: Да. Если мне память не изменяет, в начале 1990-х годов 80-летняя бабушка отсудила порядка 3 миллионов долларов у одного из кафе «Макдональдс» за горячий кофе, который пролился ей на одежду и нанес ожоги. Дверь в «Макдональдсе» была довольно тугой, и рука со стаканчиком не справилась с дверью.

Потом этот суд был пересмотрен в сторону уменьшения [размера компенсации]. Тем не менее, сам прецедент был создан в англосаксонской прецедентной системе права, и многие потом пошли в эту открытую дверь широким потоком. Наши это переняли.

Но, я вам хочу сказать, что наше законодательство — несмотря на всю лояльность по отношению к потребителям, на толерантный подход, — настолько абсурдных случаев не предусматривает. Есть определенные моменты, которые дают основания полагать, что такое на нашей земле не повторится, потому что у нас все-таки есть здравый смысл.

Рецепты против «экстремизма»: не проспи сроки 

Андрей Добрый: Два пункта мы уже перечислили. Что еще?

Игорь Волобуев: Следующий момент больше относится к работе менеджмента. Необходимо вести систему делопроизводства и отслеживать все изменения, которые подписываются дополнительными соглашениями. Проверять все акты, чеки, договоры поставок, счета-фактуры и так далее. Суд досконально, очень тщательно проверяет всю документацию. Предпринимателю нужно будет все эти документы предоставить суду.

Вот сейчас Петр коснулся двух примеров, связанных со сроками, потому что прилетает неустойка. Здесь нужно четко понимать — если заказчик говорит: «Везите мне черный шкаф», потом за три дня до доставки говорит: «Мне нужен белый шкаф», то нужно этому покупателю сказать: «Уважаемый, а подпиши-ка мне, пожалуйста, допсоглашение о продлении сроков». Потом мы тебе хоть в яблочко зеленый шкаф привезем, хоть сколько угодно будешь извращаться, но мы тебе привезем то, что тебе нужно. Подпиши допсоглашение о продлении сроков, чтобы мне, предпринимателю, не попасть на неустойку, которая исчисляется в довольно приличных размерах. А цена товара может равняться цене неустойки. Тогда пойдет уже предмет торга. Это как раз таки понятие «экстремизма».

Следующий совет — это, конечно, соблюдать сроки договорные. Нужно понимать жесткие санкции, которые следуют за просрочку.

Агрессия на видео 

Игорь Волобуев: Из личного опыта хотел бы еще порекомендовать — вести видеосъемку в торговых залах. Это места общего пользования, где как раз происходит диспут между покупателем и продавцом. Я не имею в виду примерочные, туалетные комнаты. Вот эта видеозапись будет доказательством в суде: как вели себя покупатель и продавец.

Андрей Добрый: Можно определить, агрессивно они себя вели или нет.

Игорь Волобуев: Совершенно верно.

Андрей Добрый: Я так понимаю, Лидия, это тоже одна из частей экспертизы?

Лидия Семина: Я вам интересный случай расскажу, когда видеосъемка нас один раз просто вытащила на суде. Мы бы не смогли догадаться, потому что эксперт тоже не всегда в состоянии понять, откуда взялся дефект. Приходится иногда собирать информацию, хотя эксперту лично это запрещено законом. Мы через суд когда обращаемся, то нам эту информацию предоставляют.

Одна торговая сеть, специализирующаяся на электронике и бытовой технике, ведет такую съемку, и знаете, как было? К нам покупатель пришел такой просто ангел, он мне говорит, что вот, представляете, купил я монитор, а там такое вот белое пятно в уголочке, а проверить они его не давали. Давит на жалость. Тут нам компания приносит на суд видеосъемку из торгового зала, где он берет этот монитор, выбрасывает весь поролон из коробки и бах — просто бросает его в коробку.

Андрей Добрый: А не было бы видеозаписи, соответственно, ничего бы не смогли доказать.

Лидия Семина: Да, и там так хорошо видно, что он его бросает, — а там же еще какие-то запчасти лежали, — и именно на этот угол у него потом и жалоба. Вот так видеозаписи и спасают.

Будете работать бесплатно? 

Петр Глазунов: У нас был случай, когда мы пришли в квартиру устанавливать или замерять мебель, и нас клиент предупреждает: «А вот знаете, я бесплатно получил ремонт — до этого бригада отработала, — потому что у меня жена юрист, и мы с ними судились». Потом такой счастливый говорит: «Ребята, а вы как будете нам делать эту мебель?».

Действительно, у «потребительского экстремиста» чаще всего заранее спланированно все. Он заранее придумал эту схему еще в магазине, например, когда решил заработать на мониторе.

Андрей Добрый: В твоем случае очень забавно — тут не то, чтобы заранее придумал, он уже просто предупредил вас: «Готовьтесь, ребята, мы такие, будем вытаскивать деньги».

Переписка, скриншот, нотариус 

Игорь Волобуев: Важный момент — это ведение делопроизводства и такой аспект, как своевременные и мотивированные ответы на претензии со ссылками на российское законодательство. Обоснованность — это очень важный аспект деятельности предпринимателей по профилактике проявлений элементов недобросовестности и «экстремизма».

Почему именно ответы на претензии? У нас закон о защите прав потребителя в статье 13 содержит квазисанкцию как наложение штрафа в размере 50 % от всего того, чтобы будет присуждено судом в пользу потребителя. Если потребитель обращается к продавцу с претензией или просьбой сделать что-то, а продавец в 10-дневный срок не дает письменный мотивированный ответ, то суд это расценивает как несоблюдение досудебного порядка урегулирования спора и присуждает эти 50 % в пользу потребителя.

Вот на примере Петра — 200 тысяч стоит диван, и еще сверху прилетает 100 тысяч как бонус. Чтобы такого не было, необходимо своевременно и тщательно давать мотивированные ответы, реагировать на подобные случаи.

В судах в последнее время сложилась практика, что в качестве доказательств принимается переписка в мессенджерах, например WhatsApp, электронной почте. Нужно понимать, что ее необходимо правильно закрепить процессуально в качестве доказательства. Есть понятие нотариально заверенного протокола осмотра. Это доказательство является допустимым в случае, если правильно оформить у нотариуса протокол осмотра этого носителя, допустим, телефона.

Андрей Добрый: Это, как я понимаю, какие-то скриншоты сохранять нужно?

Игорь Волобуев: Да, приезжаете к нотариусу, он берет ваш телефон, совершает определенные процессуальные действия и закрепляет это документально. В качестве доказательства это заходит в судах. Нужно понимать, что недешевое мероприятие — все расходы потом будут возложены на проигравшую сторону.

Петр Глазунов: У нас как раз такой случай был — мы в суде смогли победить против такого «потребительского экстремизма» только с помощью переписки в WhatsApp. Мы показали судье, что потребитель сам писал о том, что он в отпуске в течение месяца и не может нас принять для монтажа, поэтому попросил перенести сроки. В суде он сказал, что не переписывался и ни о чем таком не разговаривал — только с помощью WhatsApp и нотариально подтвержденных распечаток мы в суде доказали свою позицию.

Андрей Добрый: Это тоже важный момент для любых предпринимателей, чтобы вся переписка с клиентами, все сообщения были сохранены до определенного срока?

Игорь Волобуев: Абсолютно верно, потому что бремя доказывания возлагается на сторону, которая подает иск. Поэтому здесь очень важно соблюдать вот эти элементарные требования. 

Худой мир лучше доброй войны 

Игорь Волобуев: Еще хотел бы подсказать несколько дельных советов, выстраданных моей многолетней практикой. Это не ноу-хау, но некий опыт. Любой самый худший мир лучше самой доброй войны. Нужно в любом случае — в разумных пределах — искать компромиссные варианты. Я бы не советовал становиться на рельсы активных боевых действий до победного конца — всегда можно договориться, прийти к какому-то компромиссу.

И поймите, что война до победного конца чревата судебными расходами — на представителя, на собирание доказательств, проведение экспертизы. В сухом остатке вы увидите, что на одной чаше весов небольшой по стоимости товар, а на другой — неподъемные издержки.

Андрей Добрый: Куча времени, нервов — всего того, что можно было бы сберечь.

Игорь Волобуев: Нужно еще понимать, что судебные процессы — небыстрые. В зависимости от позиций сторон, они могут длиться даже годами.

Андрей Добрый: Да, вот реально хороший совет — всегда можно договориться до всей этой сложной схемы с экстремальными действиями, судебными тяжбами. Это, мне кажется, гораздо проще и дешевле для обеих сторон.

«Шеф, все плохо!» — «Читай до конца» 

Игорь Волобуев: Есть в законе о защите прав потребителей статья 18, часть 5. Она возлагает бремя расходов по проведению экспертиз на продавца, то есть на предпринимателя. К сожалению, не все предприниматели у нас читают действие этой нормы до конца.

Ко мне, допустим, приходят на консультацию и говорят: «Шеф, все плохо, в глазах печаль, руки опускаются». Я говорю дочитать до конца эту норму, почему все плохо? «Потому что я буду сейчас за экспертизу платить, я буду возвращать, и так далее». Я говорю — читайте до конца, а там в конце золотой ключик некий. В случае, если не подтверждается вина продавца, то бремя расходов возлагается на покупателя.

Соответственно, если не будет доказана его вина, потом претензию направят покупателю и скажут: «Уважаемый, оплати-ка, пожалуйста, весь банкет за свой счет».

Вся команда в зале суда

Спокойно другая сторона может сказать: «А давайте привлечем монтажника, замерщика», и, если судья не против всех этих дел… Поэтому да, надо искать компромиссы. Я согласен с Игорем Анатольевичем [Волобуевым] — в каких-то моментах нужно договариваться. Если действительно это копеечное дело, то легче его решить без суда и не потерять репутацию.

Эротика с подвохом 

Андрей Добрый: Лидия, расскажи, бывают ли случаи, когда потребитель оказывается в итоге прав, и экспертиза помогает не предпринимателям, а потребителям?

Лидия Семина: Конечно, бывают. Я немного не про «прав — не прав», а про некоторые роды и виды деятельности расскажу, где в принципе потребителю очень сложно бороться. Случай анекдотичный — женщина-предприниматель в возрасте была в командировке в Тынде и купила там китайский вибратор. Она звонит и говорит: «У меня тут… игрушка». Я сказала, чтобы она ее принесла — чего мы только на экспертизах не видим. И значит, смотрите, какая ситуация. Вот эти вибраторы и все интимные товары защищены постановлением правительства РФ 2020 года.

Игорь Волобуев: Одноразовое использование.

Лидия Семина: Да, есть постановление, которое регламентирует то, что такой товар не подлежит возврату. Некоторые предприниматели это используют как возможность — купил вагон этих китайских вибраторов по 100 рублей и продаешь их по 2 тысячи. А он возврату не подлежит, ну, извините, он у нее сломался за один раз, она его принесла — ну, это несправедливо.

В итоге ситуация решилась — эксперт поменял китайскую батарейку на нормальную. Но на самом деле есть такие постановления, особенно по этим «разовым» товарам, который позволяют недобросовестным предпринимателям тянуть с людей деньги.

«Включайте голову», а не сарафанное радио 

Андрей Добрый: Петр, мы разговаривали о том, что бывает попадаются не очень хорошие потребители. Но и не очень хорошие предприниматели тоже бывают, которые сами провоцируют на подобного рода действия покупателей. Дайте нам совет — как выбрать компанию правильно, чтобы не было таких конфликтов и перехода в экстремальные ситуации?

Петр Глазунов: Я предлагаю клиентам чаще включать голову, потому что очень часто многие следуют сарафанному радио, советам соседа или еще кого-то. Я считаю, что, во-первых, вы должны изучить, долго ли компания находится на рынке. Если она более десяти лет, то значит она стабильно работает, имеет репутацию.

Далее, я бы порекомендовал изучить, сколько физических точек компания имеет в городе или еще где-то. Затем посоветовал бы клиенту съездить на производство, почему бы и нет? Посмотреть, где и как это все производится.

Андрей Добрый: Особенно, если планируется большой заказ.

Петр Глазунов: Да, изучите самостоятельно. Посмотрите отзывы в 2GIS, но к нему или другим ресурсам-отзовикам нужно относиться внимательно. Часто встречаются недобросовестные предприниматели или новые фирмы, которые работают меньше 2-3 месяцев или только год, а у них отзывов более 80 и все только положительные — к этому тоже нужно внимательно относиться.

Компания, которая больше 10-15 лет работает, может иметь и отрицательные, и положительные отзывы. В нашей работе — и в любой другой — всегда есть негативные случаи — они тоже должны быть. Если все идеально складывается, нужно такую картинку подвергнуть сомнению.

Далее, можно изучить сайт компании: посмотреть, что она предлагает, насколько долго на рынке. Мы, допустим, ведем онлайн-трансляцию цеха с производства уже более 10 лет. Некоторые люди даже удивляются, а мы это давно делаем. Все открыто — пожалуйста, заходите на онлайн-трансляцию, смотрите, как производится ваша мебель. Мы специально хотим быть поближе к клиенту, чтобы максимально получить доверие от него.

Андрей Добрый: То есть, по сути ничего сложного в этом нет. Как правильно сказал Петр, надо включить свою голову и, прежде чем что-то выбирать, посмотреть, проконсультироваться и понять.

Уполномоченный по правам потребителя

 Андрей Добрый: Последний вопрос у нас есть, он достаточно сложный: «Как вы думаете, необходим ли пересмотр действующего законодательства, закона о защите прав потребителей? Может уже назрела необходимость создать такую структуру как потребительский омбудсмен [уполномоченный по правам], который бы рассматривал споры до суда, а судебное разбирательство уже после него? Или в Роспотребнадзоре необходимо реформировать отдел по защите прав потребителей, ввести в их штат экспертов из наиболее распространенных областей науки и техники и, опираясь на судебные дела, — по каким категориям больше всего споров, тех экспертов и набрать в штат. Они будут рассматривать споры, а в случае несогласия с их решением — уже выходить в суд».

Игорь Волобуев: Это не один вопрос, а такой структурированный, требующий более тщательного изучения и подготовки. Респект тому слушателю, который задал этот вопрос. Чувствуется, что человек не со стороны, затронул многоаспектные проблемы.

Да, закон о защите прав потребителя — лично мое мнение — содержит некий перекос баланса интересов сторон. Я бы его пересмотрел в некоторых моментах. Сейчас правительство Российской Федерации, исходя из той ситуации, в которой мы оказались, предприняло ряд мер ограничения. В основном в отношении санкций, которые предусмотрены законом о защите прав потребителя и некоторыми законодательными актами — то есть наложило мораторий на некоторые штрафные санкции.

Нужно понимать, что это временная мера. У нас в период ковида такое было, в период начала СВО [специальной военной операции], но сейчас эта мера действует у нас по 30 июня. Что будет дальше — будем посмотреть.

Да, я думаю, что и омбудсмена стоило бы ввести как институт. Создать при Роспотребнадзоре экспертный отдел — почему бы и нет? Там его по определению не существует изначально, там нет экспертов.

Андрей Добрый: Вкратце мы можем ответить — все, что спросил наш слушатель, вполне имеет место.