Потребительский экстремизм: мифы и реальности российского законодательства

Отвечает Игорь Волобуев:

Если пользоваться вашим термином «баррикады», то мне в различных процессах приходится бывать по обе их стороны, так как обращаются не только предприниматели, но и потребители. И я бы не делал каких-либо исключений, кто из этих категорий больше прав или виноват. В подавляющем большинстве споров признаки недобросовестности проявляют обе стороны. Лично для меня в подобной категории дел существует одно непреложное правило – юридическая услуга должна быть оказана максимально качественно и в интересах моего клиента, вне зависимости от его рода занятий, вероисповедания, национальности, пола, цвета волос и размера обуви. Эти критерии принципиального значения не имеют, т. к. есть договор на оказание юридических услуг, условия которого я обязан исполнить, исходя из своего практического опыта и полученных знаний.

И скажу вам откровенно, у потребителей куда гораздо больше прав, чем у продавцов. Таковы реалии и «перекосы» нашего законодательства. На ваш риторический вопрос о целесообразности отстаивания своих прав напомню вам одну старинную народную притчу про лягушку, упавшую в крынку с молоком. Ей таки удалось своими лапами невероятными усилиями взбить молоко до консистенции масла и выбраться наружу. Сражаться нужно всегда, даже если шансы на победу минимальны, иначе утонете в молоке.

Отвечает Петр Глазунов:

Вам необходимо на начальном этапе обратиться к опытному юристу для составления для вас договора, на основании которого вы будете работать с клиентом. Также необходимо учесть, что если в ваш адрес поступает претензия, нельзя игнорировать. А также используйте только официальные средства связи с клиентом для того, чтобы доказать в суде, что вы добросовестно реагировали на претензии.

Отвечает Игорь Волобуев:

В вашем вопросе содержится ключевая фраза: «на бытовом уровне», которая носит для более старшего поколения некий «сакральный» подтекст и навевает воспоминания о «лихих» 90-х. В силу своей профессии, я изначально заточен на работу с несколько иными (возможно не столь радикальными и эффективными) инструментариями и почти всегда стараюсь работать в рамках правового поля.

Выскажу свое субъективное мнение, возможно, ошибочное, но основанное на личном многолетнем опыте — универсального решения проблемы «потребительского экстремизма» не существует. Могу лишь дать некоторые рекомендации тем предпринимателям, которые настроены решительно и упорно защищать свою деловую репутацию и свой бизнес.

1. Досконально разбираться во всех особенностях законодательства. И это не только закон о защите прав потребителей, но и также ряд специальных законов, регулирующих смежные виды различных направлений деятельности.
2. Давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге.
3. Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Своевременно оформлять доп. соглашения к договору, особенно если они ведут к изменению сроков и предмета договора.
4. Своевременно давать письменные мотивированные ответы на претензии.
5. Соблюдать сроки, предусмотренные как договором, так и законом о защите прав потребителей.
6. Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, по возможности — вести видеосъемку. Например, в торговом зале, то есть в зоне, которая является общественным местом и не требует каких-либо ограничений.
7. Сохранять переписку с покупателями в мессенджерах и электронной почте. Своевременно реагировать на сообщения и отзывы в социальных сетях и 2ГИС.
8. Всегда пытаться искать компромиссные варианты в разумных пределах, но не потакать злоумышленникам.
9. Избегать угроз и переходов в плоскость межличностных конфликтов.

Отвечает Лидия Семина:

В разных категориях есть такие обращения. Обычно просят «дать гарантии», что сумма будет максимально высокой или «найдут другую экспертную компанию». Устраивают допрос по выбору методов экспертом. Что противоречит экспертной деятельности.

Такие запросы есть по новостройкам: мне еще ипотеку платить — насчитайте побольше, были случаи намеренного ухудшения положения: закрывают окна для образования плесени в следствие подтопления, например. Я четко даю понять — это не к нам, да и, надеюсь, наши коллеги такие случаи тоже не поддерживают.

Есть шлют проклятия на вотсап, оскорбляют, угрожают. Особенно, когда экспертиза судебная и у нее нет заказчика, а есть «плательщик», но это не значит, что результат будет в его пользу. Мы за справедливость!

Отвечает Петр Глазунов:

При получении претензии от клиента необходимо определить, обоснована она или нет. Для этого необходимо провести расследование внутри компании для выявления всех обстоятельств произошедшего. После проведения внутренней проверки в организации составьте акт. Далее лучше обратится к юристу для юридически грамотного ответа на претензию.

Если выявлено в ходе внутренней проверки в организации, что претензия не обоснована и в ней присутствуют признаки потребительского экстремизма - организуйте встречу с клиентом и юристом, чтобы клиенту объяснили последствия необоснованного требования. Если и в этом случае клиент настаивает на суде, закажите экспертизу вашего продукта и готовьтесь к суду. На нашей практике если правда на вашей стороне - вы можете рассчитывать на компенсацию от клиента за проведенную экспертизу и судебные расходы.