С помощью круглосуточной системы мониторинга «Инцидент Менеджмент» по ключевым словам фиксируются сообщения жителей Амурской области в социальных сетях. В мониторинг попадают комментарии и публикации из самых популярных у жителей площадок: Instagram, «Одноклассники», «ВКонтакте» и Facebook. С начала этого года с помощью системы «Инцидент Менеджмент» зафиксировано 1 548 сообщений и жалоб от пользователей соцсетей. Из них 1 376 уже отработаны, по всем даны ответы, отмечают в правительстве региона.
— Центр управления регионом — это в первую очередь координационный центр, который занимается сбором сообщений, жалоб, предложений от граждан, поступающих из разных источников. ЦУР помогает организовывать обратную связь между населением и правительством региона. Кроме того, это центр аналитики и мониторинга. ЦУР может оперативно выявить проблему, определить ее масштаб. Понять, системная эта проблема или единичная, и в зависимости от этого определить, какие ресурсы надо задействовать на решение этой проблемы. Кроме того, мы все знаем, что информация по многим проблемам сначала появляется в социальных сетях. То есть мы можем выявить проблемы на начальном этапе и решить их гораздо оперативнее. Из конкретных примеров: через «Инцидент Менеджмент» прошло сообщение из соцсети, что ребенку не выдавались бесплатные лекарства. Мы оперативно связались со специалистами из регионального минздрава. Они в короткие сроки отработали и обеспечили лекарствами ребенка, — пояснил руководитель ЦУР Амурской области Дмитрий Тупиков.
Он также показал главе области «Тепловую карту» — информационно-аналитическую систему, которая в режиме реального времени визуализирует сообщения жителей, размещая их по территориям. На карте собраны обращения, которые поступают по всем каналам обратной связи, включая социальные сети.
— Обращаться к органам власти через интернет, соцсети, конечно, гораздо быстрее, проще и эффективнее. Но еще есть над чем поработать в плане идентификации обращающегося. Когда человек приходит на личный прием, мы понимаем, с кем имеем дело. Когда мы работаем с интернетом, зачастую приходится иметь дело с инкогнито. Зачастую один и тот же человек через различные соцсети десятки раз обращается с одним и тем же вопросом, из-за чего создается иллюзия, что эта проблема имеет ярко выраженный большой масштаб. Вместе с тем я считаю, что цифровые технологии — это наше будущее, нужно как можно больше людей вовлекать в этот процесс, учить их пользоваться этим современным средством коммуникации. Ну а мы и дальше в своей работе будем расширять тему цифровизации, — отметил губернатор Василий Орлов.
- В среднем у специалистов ЦУР на ответ в соцсетях уходит 3 часа 41 минута. Полностью решить вопрос удается примерно за 68 часов.
