Критика в сети задевает очень многих и вредит бизнесу. Что делать, если о вашем продукте или компании пишут гадости?
Первое — не вовлекайте всех сотрудников. Многие предприниматели любят использовать собственных сотрудников в качестве «солдат» на поле брани — заставляют опровергать критику и нападать на недовольного клиента. Запретите им делать это. Этот процесс трудно управляем, и здесь легче подставиться. Лучше всего, если у вас будет только один человек, ответственный за отслеживание негативных отзывов — самый профессиональный и вежливый из всех.
Второе — не молчите. Иногда хочется сунуть голову в песок и сделать вид, что критики нет. Это ошибка. Оставленная без присмотра нелицеприятная критика имеет свойство становиться со временем все хуже. Она обрастает комментариями и наблюдениями других пользователей, оказавшихся в подобной ситуации. Пара дней вашего молчания — и в сети образовался небольшой клуб любителей посудачить о недостатках вашей компании. Избавиться от него потом будет очень трудно.
Никогда не молчите, никогда не оставляйте критику без внимания, какой неприятной бы она не была. Подобное поведение — признак вашей слабости, неспособности разобраться с проблемой, неумение признавать ошибки. Почему все так любят ругать Почту России или Аэрофлот? Они всегда молчат в ответ.
Третье — превратите врагов в союзников. Любой критикан может стать вашим верным союзником и транслятором бренда в ряды себе подобных. Не верите? Лучше проверьте!
Ваши клиенты недовольны качеством продукции и считают, что вы нарушаете технологию? Устройте для них экскурсию на производство и наглядно покажите, что это не так. Покупатель обижен хамским сервисом? Пригласите его на ужин и позовите с собой сотрудника, которым остался недоволен клиент.
Между яростным критиканом и верным клиентом — тонкая грань. Но только первый шаг должны сделать вы.
Хотите получить больше советов по этой теме? Хотите найти инструменты продвижения в социальных сетях и блогосфере?
Приходите 14 июля во Владивостоке на семинар главного редактора всероссийского журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова (г. Москва)
«PR и продвижение в интернете и социальных сетях».
Программа семинара и регистрация
тут.
Бронирование билетов на семинар: 8-915-092-64-32.
На правах рекламы.
