Как жалобы амурчан в соцсетях доходят до чиновников

Центру управления регионом в Амурской области исполнилось два года. За это время ЦУР помог выстроить коммуникацию в социальных сетях между властью и жителями. С помощью системы мониторинга специалисты зафиксировали и передали в работу более 17 тысяч сообщений амурчан.

Аналитика запросов граждан, которую проводит ЦУР, легла в основу многих управленческих решений в области. Губернатор области Василий Орлов отметил, что работа ЦУР эффективна.

«Мы видим это по выстроенной коммуникации между жителями и органами власти, по той помощи, которую специалисты оказывают госорганизациям в подключении их к госпабликам. Специалисты центра помогают главам муниципалитетов и руководителям министерств проводить прямые эфиры в соцсетях. А это в свою очередь делает работу власти на местах более прозрачной и позволяет оперативно разрешать возникающие у жителей проблемы и вопросы», — прокомментировал Василий Орлов.

В своей работе Центр управления регионом пользуется целым набором инструментов, которые позволяют выявлять проблемы еще на стадии их формирования, анализировать и структурировать запросы пользователей соцсетей, а также изучать общественное мнение жителей региона. Среди инструментов — системы «Инцидент Менеджмент» и «Тепловая карта», медиааналитика, социология и другие.

«Инцидент Менеджмент» и «Тепловая карта» — две основные аналитические системы, которыми пользуются в ЦУР специалисты по обратной связи. С помощью первой ведется мониторинг вопросов и жалоб, которые амурчане оставляют в российских социальных сетях. В основном это «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Телеграм», однако этими площадками поле деятельности «Инцидент Менеджмента» не ограничивается.

«Мы являемся своего рода ситуационным координационным центром. Выявленные обращения мы обрабатываем и оперативно направляем в муниципальное образование или в органы власти, а далее контролируем исполнение. У нас есть четкие сроки, четкий порядок взаимодействия с органами власти. Наша работа позволяет значительно быстрее и качественнее довести просьбу или проблему гражданина до адресата и помочь ее решить», — рассказал старший специалист по социальным коммуникациям Денис Пустовалов.

«Тепловая карта» отражает в режиме реального времени наиболее актуальные и острые вопросы, которые волнуют жителей того или иного района Амурской области. На ней графически отображается количество обращений, которое поступает на 1 000 жителей в каждом муниципалитете. В зависимости от количества сообщений, поступивших от жителей на какую-либо тему, территория на карте окрашивается в зеленый, желтый или красный цвет. Красный сигнализирует о том, что проблема на территории очень актуальна.

За два года «Инцидент Менеджмент» зафиксировал в открытых источниках более 17 тысяч сообщений амурчан о различных проблемах. Чаще всего жители пишут на темы дорог, ЖКХ, благоустройства и здравоохранения.

Аналитики ЦУР каждый день читают и изучают более 70 источников — сайты региональных СМИ, паблики и новостные группы в соцсетях, — чтобы выявить жалобы, обращения или сообщения о чрезвычайных ситуациях и происшествиях. Все кризисные темы оперативно передаются в правительство региона и профильные ведомства. Кроме того, дважды в неделю аналитики ЦУР передают отчеты мониторинга губернатору области, министрам, главам муниципалитетов, председателю Законодательного собрания и в Совет Федерации.

«Такая работа позволяет не пропустить проблемные темы, так как комментарии в систему «Инцидент Менеджмент» попадают по определенному алгоритму, что-то система может просто не зацепить. Аналитики же осуществляют мониторинг в том числе и вручную. Оперативно переданная информация значительно сокращает время реагирования органов власти. Например, рост жалоб в «Инциденте» может быть лишь ответной реакцией на какое-то событие, которое мы фиксируем раньше», — объяснила старший аналитик ЦУР Амурской области Анна Саяпова.

Только в этом году аналитики ЦУР подготовили более 120 отчетов для регионального правительства и выявили более 800 острых тем, частных жалоб и обращений.

Социология — еще один важный инструмент в работе ЦУР, позволяющий оценить настроения жителей региона и узнать их мнение по различным вопросам. Только в этом году центр провел 40 количественных и качественных исследований, чтобы выяснить, какие темы амурчане считают в регионе наиболее проблемными, где они любят отдыхать, сколько времени проводят в интернете, каких общественных мест не хватает в городах и селах, а также многое другое.