«Диалог» повышает стандарты работы с обратной связью

Без качественной обратной связи от жителей невозможно выстроить работу по повышению уровню жизни, а также государственные и общественные интересы. Ориентиром для представителей власти должна стать человекоцентричность. Об этом заявили на III Всероссийском форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Он прошел в Мурманске и собрал более 200 представителей органов местного самоуправления и бизнеса со всей страны. АНО «Диалог» инициировал дискуссию «Обратная связь, ее участниками стали руководители территорий и государственные служащие.

За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах страны. Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.

О том, что человекоцентричность должна стать новым ориентиром для представителей власти, заявил замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.

— В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью, — прокомментировал Вадим Никишин.

Спикер также рассказал о Муниципальных центрах управления, которые должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.
Депутат Госдумы Сардана Авксентьева продолжила тему коммуникации с гражданами и отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером.

— В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает, — отметила она.

О совместной работе также рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов.

— Мы получаем информацию от жителей из разных источников. Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога». Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов, —прокомментировал мэр.

Значимость разработки интеграционной платформы по сбору данных и использования предиктивной аналитики для создания прогнозов подчеркнул первый замглавы администрации Нижнего Новгорода Илья Штокман. Он также обратил внимание, что обращения граждан непозволительно называть проблемами. Они являются открытыми вопросами, которые нужно решать.

В 2021 году правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы станет модуль обратной связи — агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан.

— На основе аналитики ЦУР в Амурской области принимаются управленческие решения. Примеров такой работы с обратной связью от жителей много. Так, в Благовещенске принято решение о модернизации системы общественного транспорта. За прошлый год мы зафиксировали около 300 комментариев горожан на эту тему. Все они передавались в мэрию, и специалисты учли мнение жителей. Также наша аналитика помогла в выработке решения проблемы безнадзорных животных в Приамурье. Теперь в области создается сеть межмуниципальных приютов, — отметил руководитель ЦУР Амурской области Дмитрий Тупиков.

Участники резюмировали необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях — обязательным условием коммуникации.