Сбербанк решает проблемы клиентов при первом обращении

Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России.

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40 % всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83 % вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92 % обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении. 

Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 % и 19,97 % от общего количества обращений. Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22 % обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11 % — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB — порядка 35 % обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

— Нашей основной задачей неизменно остается решение вопроса клиента в максимально короткий срок и в максимально доступной форме. Мы постоянно совершенствуем механизмы и формы общения с нашими клиентами, стремясь находиться рядом с ними там, где им удобно. Так, мы видим, что все большее количество пользователей идут для общения с банком digital, активно пользуются чатом в приложении «Сбербанк Онлайн» для оперативной связи, поэтому развиваем функционал в данном направлении, — сказала директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина.

Информация предоставлена: пресс-служба Дальневосточного банка ПАО Сбербанк