Материал на сайте АСН24 не оставил равнодушными представителей амурского турбизнеса, которые согласились объяснить уникальность ситуации для «Амурской службы новостей».
В первой фирме, пожелавшей не указывать название, раскритиковали радикальный подход юриста к теме:
«Как вернуть деньги за несостоявшейся отдых во Вьетнаме? Так многообещающе называется статья. Все открывшие ждут дельного совета от такого громкого названия. Однако нет ни одного дельного совета (правового), как нужно действовать в подобной ситуации, в которую попали многие граждане.
Никто не отметил в статье, что агентство действовало в интересах туриста, уведомило надлежащим образом о сложившихся неблагоприятных обстоятельствах, предложило варианты решения проблемы, указало причину отмены тура, довело официальную информацию, полученную от туроператора.
Не отображено и то, что агентство является исключительно посредником между туристом и исполнителем услуг (туроператором). Нет и информации о том, что разграничена ответственность турагента и туроператора.
Так, агентство, действуя от имени и по поручению туроператора, исполняет обязанности на основании заявки заказчика по подбору тура, бронированию выбранного турпродукта, передаче денежных средств туроператору, сопровождению туристов в ходе претензионной работы (несмотря на то, что турист имеет право обратиться напрямую к туроператору).
Никто не уточнил в статье: выполнены ли обязательства турагентством, которые были на него возложены. А как мы видим из документов, представленных на сайте в статье [в посте нашего блогера — прим. ред.], агентство на 90 % выполнило все обязательства. Договор заключен, соответственно, тур подобран и забронирован, оплата принята, туристы заблаговременно уведомлены об отмене тура, им предложены варианты выхода из ситуации и т.д.
И, да, действительно, как указано в тексте статьи: «Необходимо учитывать, что в соответствии с нормами ГПК РФ, с проигравшей стороны суд соразмерно взыщет все судебные расходы и расходы на представителя». Только юрист забыл предупредить туристов, что агентство также вправе взыскивать стоимость представительских услуг, ведь они, скорее всего, не имеют юриста в штате.
Агентство несет ответственность в рамках агентского вознаграждения, и только за то, что не исполнило по своей вине
А с учетом законодательства, действующего в сфере туризма, судебной практики, агентство несет ответственность в рамках агентского вознаграждения, и только за то, что не исполнило по своей вине. А вину надо доказать. Юрист забыл сказать, что после расторжения договора по своей инициативе турист теряет право во внесудебном порядке получить компенсацию (страховую выплату) в случае объявления туроператором о приостановлении деятельности или исключения ТО из реестра.
Да и ответ на претензию еще не получен, 10 дней есть на рассмотрение, как и указано в статье. И ведь неизвестно, как она будет рассмотрена. И все же, надо признать, что пандемия коронавируса влияет на все сферы жизни. Никто не отказывается от исполнения обязательств, просто нужно немного подождать».
Дарья Большанова, исполнительный директор ООО «Мега-тур» («AsiaGO»):
Есть несколько участников туристического рынка: турист, турагент, туроператор и контрагенты. Контрагенты — это гостиницы, авиакомпании, трансферные и страховые компании. Турист выбирает продукт, продукт реализует турагент, но составляет и исполняет все услуги по договору туроператор.
Допустим, человек приносит 150 тысяч рублей агенту за путевку. Мы берем эти деньги, но практически в полном объеме переводим их оператору, за исключением фиксированной комиссии — с такого тура в среднем 5 тысяч рублей. За эти 5 тысяч я несу ответственность перед туристом как агент. Мы работаем за комиссионное вознаграждение — не оставляем себе все 150 тысяч, а берем только комиссию туроператора. Она фиксированная — от 5 до 15 процентов в зависимости от туроператора, у каждого агента она разная.
Мы работаем за комиссионное вознаграждение — не оставляем себе все 150 тысяч, а берем только комиссию туроператора
Когда люди говорят, что мы забрали у них все деньги, что мы не хотим им ничего возвращать, когда юристы сваливают на нас всю ответственность, они кардинально неправы. Как и в какое время туроператор рассчитывается с поставщиками — мы не знаем, но как только человек приносит деньги в агентство, мы переводим деньги оператору, поскольку они выставляют нам сроки оплаты. Мы обязаны оплатить пакет сразу после того, как только поставили бронь — первый взнос делается в течение трех-четырех дней.
В той статье юрист свалил всю вину на турагентов: по его мнению, мы принуждаем людей депонировать средства — то есть сохранять их на депозите — либо переносить даты поездки и не хотим возвращать деньги. Да мы очень хотим, но проблема в том, что у нас этих денег нет — они уже у туроператоров на счетах.
Когда человек приходит и приносит нам заявление на возврат — изначально пишется заявление — мы на него самостоятельно фактически не отвечаем. Мы отправляем его туроператору, а он дает официальный ответ, на основе которого мы даем ответ от своей организации и прикладываем ответ от туроператора. Если ответ клиента не устраивает, он вправе обратиться в суд, но с претензией не к агенту, а к туроператору, который не исполнил, по их мнению, условия договора.
Исполнителем услуг по договору считается туроператор — они и не выполняют обязательства перед туристами
В договоре у каждого нормального агентства всегда прописано, что клиент заключает договор с турагентством о том, что она приобретает туристический пакет, например, в Таиланд на определенную дату за определенную сумму. Исполнителем услуг по договору считается туроператор — они и не выполняют обязательства перед туристами. Мы тур прорекламировали и продали, провели работу с клиентом, значит свою работу выполнили. Исполнять эти услуги должны туроператоры: это они не предоставляют самолеты, размещение, страховки и трансферы.
Сейчас туроператоры понимают всю ситуацию на рынке — если они начнут возвращать всем деньги, то, скорее всего, придется банкротиться, терять большую часть клиентов. Дадут возможность вернуть деньги — мало кто захочет депонировать средства и переносить даты отпуска. Они это прекрасно понимают и поставили агентов в рамки, то есть нам пришли ответы на претензии людей: «Простите, деньги вам возвращаться не будут, потому что были обстоятельства непреодолимой силы, в которых не виноваты ни туристы, ни агенты, ни операторы».
Деньги на депозитном счете можно сохранить до 2021 года
Чтобы исключить возврат и судебные разбирательства, они предлагают оставлять деньги на их счетах, то есть депонировать средства. Либо сразу же переносить вылеты на другие даты, но это пока плохая идея, ведь непонятно, когда карантин закончится. А так человек пришел, заплатил деньги, они у него на счете сохраняются ровно до того момента, пока он не придумает себе новый отпуск. Он приходит в то же агентство, в котором он бронировался, они обсуждают варианты от того туроператора, на чьих счетах у него лежат средства, независимо от того, куда изначально выбирался тур — в Таиланд или Вьетнам, — сейчас вариантов будет очень много. Деньги на депозитном счете можно сохранить до 2021 года.
Ссылаясь на Гражданский кодекс, туроператоры считают, что возникли обстоятельства непреодолимой силы, значит, они не обязаны возвращать уплаченные клиентами средства. Чтобы избежать конфликтов, они готовы депонировать средства и реализовать свои продукты сразу после нормализации обстановки в мире. Мы людям предлагаем точно также делать, потому что у нас выбора нет — мы также не хотим своих клиентов терять, и мы всегда на их стороне.
Если турист хочет писать заявление на возврат средств, никакой турагент не может ему отказать. Я не знаю, как делают другие турагентства, но, если к нам люди приходят и не хотят депонировать средства или переносить даты, мы принимаем заявление на возврат и даем ответы в установленные законом сроки.
